近日,第二十一届中国专利奖获奖名单公示。平安科技凭借“意图获取方法、电子装置及计算机可读存储介质”专利( 专利号:ZL201710660484.6)荣获中国专利优秀奖。此项专利技术已被应用在金融壹账通Gamma Voice 智能语音中台中,并为多家金融机构提供智能服务,有效激活了70%存量客户、降低75%整体运营成本、人均产能提升5倍。

公开资料显示,中国专利奖由国家知识产权局和世界知识产权组织评审,是中国唯一针对已授权专利给予的国家级奖项。评奖标准不仅强调项目的专利技术水平和创新高度,也注重其在市场转化过程中的运用情况,同时还对其保护状况和管理情况提出要求。值得注意的是,中国专利奖还得到了联合国世界知识产权组织(WIPO)的高度认可。这也意味着平安科技此次专利获奖,同时得到了国际社会中的普遍支持和认可,具有极高的含金量。

事实上,平安集团金融科技专利已在全球处于领先地位。世界知识产权组织(WIPO)专利数据库发布的数据显示,在《2020年全球金融科技专利排行榜TOP100》上,中国平安以1604项金融科技专利申请量位列全球第一,阿里巴巴以798项名列第二。在榜单前十名中,中国平安旗下公司占据一半,其中平安科技(681项)、金融壹账通(363项)进入前三名,平安人寿(152项)、平安产险(143项)、平安医保科技(143项)均进入全球前十名。

本次获奖的专利技术对AI技术在智能客户领域的突破创新、提升用户体验、降本增效并推动产业结构调整具有重要意义。该项专利技术已应用于平安自动定损客服系统、智能回访系统、配置化智能外呼系统等系统,并广泛应用于自助理赔、保险外呼、银行客服等280多个场景,服务客户上千万人,每天处理客服进线40万次,电话回访10万次。

在金融行业,传统外呼成本为AI的4倍,同时存在人员培训周期长,外呼效率低,服务难以标准化等痛点。此外,搭建专业客服团队成本高,有限人力难以高效应对监管日益严格的要求,新人成长慢,无法快速响应业务变化。根据全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司GARTNER的评估,到2020年止,全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革,智能机器人将在呼叫中心智能化改造中起着非常重要的作用。为推动金融行业数字化转型,提高客服效率、降低成本。

此项专利技术已被应用在平安集团联营公司金融壹账通搭建的Gamma Voice 智能语音中台中,并向广大金融机构输出赋能。金融壹账通相关负责人表示,Gamma Voice 智能语音中台以智能语音技术为核心,提供智能外呼和智能客服两大解决方案,以机器人替代人工,高效触达客户,批量化作业,节省了大量人力和时间。疫情期间,由于无法线下服务,某农商行遭遇了线上咨诉量的激增,但这没有扰乱该行的正常经营,不到一个月时间内,该行通过智能外呼和智能客服,服务了近2万C端客户、100%触达存量客户,帮助40%的咨诉客户办理延期还款事宜。

智能外呼解决方案基于世界领先的情绪识别、机器阅读等技术,结合多样化的外呼场景进行智能语音交互,构建了“话术丰富、应答智能、语音真实、灵活配置”的智能外呼系统。当前,智能外呼解决方案已在存款理财、贷款获客、信用卡营销、信用卡分期、回访调研、还款提醒等7大场景实现赋能。某股份制银行通过该解决方案进行信用卡智能客服改造,有效缩短通话时长,准确率高达85%,月调用量超50万次;建立电话,在线,问答机器人等全渠道业务统一知识管理和应用,支持50多个系列,1万多坐席使用,坐席产能提升6%,差错降低3%。实现全渠道接入,为客户提供及时、顺畅的沟通体验,每年超4亿业务调用量。

智能客服解决方案基于领先AI语音技术,通过语音导航、文本机器人、坐席辅助、智能知识库、智能质检、客诉RPA等六大功能,为银行需求输出定制化端到端整体解决方案,助力银行实现成本中心向远程银行效益中心转型的目标。同时,智能客服各大模块也可灵活拼接,支持智能应用标准化输出,帮助行方迅速找到突破口,助力银行实现智能改造与升级。某金融集团应用智能客服整体解决方案后覆盖了3000多个智能外呼落地场景,AI覆盖率高达80%,客户月服务量达1500万次,客户来电整体解决率达85%以上,有效提升客服工作效率。该方案还成功替代50%人工,有效帮助企业降低成本。

此外,金融壹账通还为广大金融机构提供智能断点解决方案,通过外呼机器人整合管理全渠道断点,个性化断点跟进,提供端到端解决方案,协助客户挽回客户,提高转化率。某贷款公司采用智能断点模式实现覆盖超600类断点场景,促进企业客户召回,整体转化率提升超过15%。

近年来,人工智能正在成为金融机构转型的“标配”,不断重塑金融行业的未来生态与格局。金融壹账通也将坚持致力于人工智能在金融行业的创新科技中的开发与应用,促进金融合作生态圈的形成,并助力中国金融行业的升级与合作共赢。