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10月30日，因送餐时间紧迫，一名外卖员在泉州美食城取餐时情绪失控，和前台发生口角后摔砸店内打包好的外卖，饭店老板随后冲出，用漏勺砸向外卖员，连续几脚将其踢倒在地，外卖员抱头坐在地上哭泣。事件发生后，警方立即介入，所幸外卖员并无大碍，双方表示认识到了错误，随后店家赔偿了外卖员4000元医药费。

  近来，外卖员、商家和客户之间的矛盾频频上演，社会舆论总是纷繁复杂。泉州美食城的这起冲突里，外卖员和店家都不该是矛头所指，双方的愤怒和无奈难以避免。据称，外卖员当时已有三单即将超时，而正值高峰期，店家也在焦头烂额的准备出餐，两边都在和时间赛跑，一旦失误，就意味着客户的流失和随后平台利益上的惩罚。

  漏勺砸人尚不致命，但这一动作不禁让人想到此前武汉一外卖员在商场持刀杀人的事件。今天双方在用漏勺互打，也许明天就会拔起菜刀。外卖员超时会被客户给差评，商家高峰期出餐速度跟不上订单量，客户对送餐时间有着要求，每一次冲突都让人感到迷茫，矛盾必须被制止，但究竟是谁出了问题？到底有没有解决方案？

  告诫外卖员放慢脚步并不可行，他们往往学历不高，技能不多，能从事的职业少。而这样庞大的一个群体全部涌入外卖行业后，市场上根本不缺外卖员。谁的脚步慢了谁的订单就少，每一个外卖员都不得不让自己的电动车跑得比别人快，不然收入就会锐减。希望店家多些宽容效果不佳，经营一家餐饮店要同时处理堂食和外卖两个部分，每天一到高峰期订单蜂拥而至，时间紧，每单平台抽成重，维持好平衡本已不易。

  这种矛盾的根源是互联网服务平台对以外卖为代表的生活服务市场盈利空间的盲目追求。这种利益探求带来的高难度数据指标和外卖市场上反复出现的局部供需不匹配构成难解的结构性矛盾。

  美团、饿了吗、百度等等外卖平台，本质上都是互联网和本地生活服务的结合产品。拿下外卖市场具有极高的战略意义，平台需要用一轮轮的融资和持续的高投入换取用户黏性、流量和数据，这一切在企业规划里都显得至关重要。但烧钱的背后，除了市场的扩张下沉还有大量的供需不匹配。人的一日三餐有规律的峰值，一旦到了高峰期，平台的有序运营就会面临挑战。每一次的冲突都是冷冰冰的算法和现实情况的脱轨，前面明明有那么多订单被延误了，有那么多客户在等待了，外卖员和店家还要在固定时间里完成订单，否则就会收到用户的差评，这种差评被平台用于转移矛盾。平台把算法还未解决的供需不匹配藏在了差评机制里，通过用户评价来倒逼商家和外卖员提高效率，增加客单量。平台的数据是好看了，但跑在现实世界里活生生的人被夹在了中间，进退两难。

  平台方需要对过程给予更多的关注。送餐送到了用户的手中并不意味着服务的成功，明显的供需不匹配不能因为外卖员和商家的激烈内卷而被掩藏。优质的服务应当是商家有足够的时间备餐，有一定的盈利空间来保证餐品质量，而外卖员在每一单之间有合理的送餐时间，且这一时间不会随着订单量的激增而急剧缩短。面对高峰期，平台应当通过改进算法的响应速度和分配策略、减少商家抽成和保证外卖员送餐频率等一系列组合拳来改善供需矛盾。

  这样的冲突短期内还会发生，我们在追究责罚冲突的个体之外，更应批评的是高高在上的平台运营方，什么时候才能优化数据指标，真正地做好平台，把供需更好的牵动制衡，让外卖市场的增量来得优质且合理。

  文/伍东昇（华中科技大学）

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